Ponad 1,3 mln zł kary dla platformy biletowej. Jej klienci mogą odzyskać część pieniędzy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył kary na spółkę eBilet. Jest ona właścicielem jednej z najpopularniejszych w Polsce platform do sprzedaży biletów na wydarzenia sportowe, kulturalne czy też rozrywkowe. Decyzja to wynik kontroli wszczętej po sygnałach od konsumentów wskazujących, iż firmy prowadzące tego typu działalność mogą dopuszczać się nieprawidłowości przy prezentowaniu cen biletów.

Przeprowadzone czynności potwierdziły, że skargi są zasadne. Na początkowych etapach wyszukiwania biletów i zapoznawania się z ofertą konsument otrzymywał informację o cenach np. „od 100 zł”, „od 275 zł”. Ich różnica zależała od miejsca na widowni. Kiedy jednak ktoś decydował się na zakup danego biletu, wówczas okazywało się, że we wskazanych cenach jest to niemożliwe. Do każdego z nich doliczana była bowiem opłata serwisowa. Przykładowo dla biletu za 135 zł, jego cena wzrastała do 141,75 zł.

– Przeanalizowanych zostało kilkaset ofert. Za każdym razem na końcowym etapie do ceny była doliczana opłata serwisowa. Z naszych dotychczasowych ustaleń wynika, że konsument nie ma szansy kupić biletu po cenie określanej jako cena minimalna. W takiej sytuacji przekaz marketingowy przedsiębiorcy może wprowadzać w błąd – mówił podczas kontroli Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Urząd zaznaczył, iż tego typu sposób prezentacji cen wprowadzał klientów w błąd. Dlatego też spółka została zobowiązana do zmiany sposobu informowania konsumentów o minimalnej cenie biletów. Cena ta będzie musiała zawierać opłatę serwisową lub inne opłaty obligatoryjne, jeśli takie zostaną wprowadzone. Wszystko dlatego, że klient musi mieć prawdziwą informację o pełnej cenie od początku zapoznawania się z ofertą. Jest to bowiem jeden z najważniejszych czynników wpływających na decyzję o zakupie, dlatego musi być prezentowany w sposób jasny i czytelny.

– Stosowany przez eBilet mechanizm dodawania niezapowiedzianych wcześniej, dodatkowych oraz obowiązkowych opłat na ostatnim etapie składania zamówienia, to tzw. drip pricing. Jest to przykład tzw. dark patterns, czyli praktyk wykorzystujących wiedzę o zachowaniach użytkowników do manipulowania procesem decyzyjnym. Gdyby klient od początku wiedział jaka jest rzeczywista cena biletu, mógłby wcześniej zrezygnować z jego zakupu lub poszukać korzystniejszej oferty. Dowiadując się o rzeczywistej cenie dopiero na końcowym etapie zamówienia, może dokonać zakupu niezgodnego ze swoimi planami budżetowymi, nie chcąc poświęcać czasu na rozpoczynanie procesu od początku – mówi Tomasz Chróstny.

Kolejne zastrzeżenia dotyczyły przetrzymywania przez eBilet środków finansowych w sytuacjach, kiedy wydarzenie zostało odwołane lub przełożone z przyczyn związanych z obostrzeniami epidemiologicznymi. Zamiast zwrócić klientom pieniądze w ciągu 14 dni, termin ten został wydłużony do 180 dni. Firma powoływała się tu na przepisy ustawy antycovidowej, jednak te nie dotyczyły bileterii.

Za stosowanie nieuczciwej praktyki spółka eBilet została ukarana przez Prezesa UOKiK karą finansową w wysokości 1 325 880 zł. Została też zobowiązana do zwrotu opłaty serwisowej tym konsumentom, którzy złożyli w tej sprawie reklamacje. Decyzje są nieprawomocne i firma może się jeszcze od nich odwołać do sądu.