Amazon ukarany przez UOKiK. Firma ma zapłacić aż 31 mln zł za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów

Prowadzone przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postępowanie wobec firmy Amazon zostało wszczęte po skargach klientów. Zgłaszali oni nieprawidłowości w świadczeniu usług w ramach serwisu. Dochodziło nawet do sytuacji, kiedy to po zapłaceniu za dany produkt, klient go nie otrzymywał. Tu wskazano m.in. sytuacje, kiedy to spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków.

Jak zaznacza prezes UOKiK Tomasz Chróstny, zakwestionowana została praktyka w ramach której złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia – może anulować zamówienie. Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru.

– Informacja o tym jest zawarta w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale może być trudno dostępna – jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży – dodaje Tomasz Chróstny.

W wyniku takich działań klienci nie otrzymują produktu, więc nie mogą z niego korzystać. Tracą szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a ich pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu. A to niejednokrotnie potrafi trwać nawet miesiąc.

UOKiK wskazuje, że klienci zostali wprowadzeni w błąd nieprawdziwymi informacjami o dostępności produktów i czasie dostaw. To niezgodna z prawem praktyka dark patterns. Przy składaniu zamówień może być widoczny licznik wskazujący kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Przy niektórych produktach prezentowana jest też liczba dostępnych sztuk. Tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt.

Tymczasem jak wykazało postępowanie, Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień. Wysyłka części produktów nie jest możliwa lub może być opóźniona z uwagi np. na to, że nie ma ich w magazynie. Amazon traktuje podawane przez siebie dane o dostępności i terminie wysyłki jako orientacyjne, jednak sposób ich prezentacji na to nie wskazuje. Konsumenci mogą dowiedzieć się o tym dopiero w warunkach sprzedaży na platformie.

Prezes UOKiK uznał, że Amazon naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Nałożona kara to 31 850 141 zł. Spółka musi opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, firma ma możliwość złożenia odwołania do sądu.

Komentarz firmy Amazon do decyzji UOKiK

„Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.

Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.

W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.”