Problemy pacjentów zgłaszane do Biura Rzecznika Praw Pacjenta w czasie trwania epidemii

Dokument identyfikuje obszary, w których najczęściej dochodziło do naruszeń praw pacjentów i standardów udzielania świadczeń zdrowotnych oraz określa obszary systemu ochrony zdrowia, wymagające podjęcia działań systemowych i zmian na korzyść pacjentów w tym trudnym dla wszystkich czasie.

Opracowanie przekazuje informacje o rodzaju sygnałów kierowanych do Biura Rzecznika Praw Pacjenta, w szczególności za pośrednictwem Telefonicznej Informacji Pacjenta 800 190 590. W jego treści zawarto szczegółową analizę struktury sygnałów kierowanych w odniesieniu do rodzaju świadczeń zdrowotnych – tj. podstawowej opieki zdrowotnej, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej i lecznictwa szpitalnego, w kontekście problemów pojawiających się w związku z epidemią SARS-CoV-2.

W analizowanym okresie 2020 r. spośród wszystkich rodzajów świadczeń, najwięcej zgłoszeń telefonicznych dotyczyło podstawowej opieki zdrowotnej (22 144), ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (20 391), leczenia szpitalnego (15 067) oraz rehabilitacji (3 328). W porównaniu do 2019 roku największy wzrost zgłoszeń dotyczył podstawowej opieki zdrowotnej.

Łączna liczba sygnałów kierowanych za pośrednictwem Telefonicznej Informacji Pacjenta wyniosła ponad 79 000. Liczba ta uwzględnia również zgłoszenia nie związane z poszczególnymi rodzajami świadczeń i zawiera problemy zgłaszane przez pacjentów w trakcie trwania epidemii np. dotyczące kwarantanny.

Jednocześnie, w okresie styczeń-wrzesień 2020 roku do Biura Rzecznika Praw Pacjenta wpłynęło 6 952 pisemne wnioski od indywidualnych pacjentów. W tożsamym okresie ubiegłego roku było to 4 809 wniosków, co stanowi wzrost o ponad 44%.

Zgłaszane sygnały w przeważającej mierze dotyczyły braku lub ograniczenia dostępności do świadczeń zdrowotnych. W części zgłoszeń odnotowano wątpliwości pacjentów co do zachowania należytej staranności w udzielonej teleporadzie.

W wielu miejscach doszło do znacznego ograniczenia, a nawet zakazu odwiedzin pacjentów przez osoby bliskie, przy czym podmiot leczniczy nie dokonywał oceny stopnia zagrożenia epidemiologicznego ustanawiając ograniczenie prawa pacjenta. Zakaz odwiedzin był wprowadzany automatycznie, bez próby poszukiwania możliwości innych form kontaktów.

Informacje, dotyczące poszczególnych rodzajów świadczeń:

Podstawowa opieka zdrowotna

Na początku ogłoszenia stanu epidemii znacznie wzrosła liczba sygnałów dotyczących problemów pacjentów chcących skorzystać ze świadczeń POZ – w lutym 2020 roku zgłoszeń było 1 390, natomiast w marcu odnotowano – 4 733 sygnały. W dniu 15 marca 2020 roku Centrala Narodowego Funduszu Zdrowia wydała komunikat skierowany do świadczeniodawców POZ w którym wskazywała, że możliwe^[1] jest udzielanie świadczeń w postaci teleporad w zakresach lekarza POZ, pielęgniarki POZ i położnej POZ.

W związku z upowszechnieniem tej formy udzielania świadczeń zdrowotnych – wśród pacjentów pojawiły się wątpliwości, m.in. co do zasadności wykonania teleporady czy należytej staranności w jej przeprowadzeniu. Pomimo wielu pozytywnych zmian w organizacji systemu POZ (w tym wprowadzeniu nowych funkcjonalności w rejestracji z inicjatywy podmiotów leczniczych), problemy ujawniły się na poziomie poszczególnych przychodni. W tym zakresie Rzecznik, samodzielnie lub przy współpracy z właściwymi organami, podejmował interwencje. Ogółem od początku roku, w sprawie POZ pacjenci kontaktowali się 22 144 razy. Zgłaszane sygnały dotyczyły:

• odmowy udzielenia  świadczenia w dniu zgłoszenia;
• odmowy rejestracji w trybie nagłym (z uwzględnieniem specyfiki POZ);
• trudności z dodzwonieniem się do rejestracji;
• odmowy realizacji wizyty osobistej;
• braku realizacji tzw. wizyt recepturowych – konieczność umówienia teleporady;
• zastrzeżeń do jakości teleporad;
• obawy o skuteczność diagnostyki w ramach teleporady;
• bezpośredniego kontaktu pacjenta z lekarzem i sprowadzenie leczenia jedynie do teleporady;
• odmowy wydania skierowania na badania diagnostyczne;
• problemów z realizacją zaleconych badań laboratoryjnych;
• niedotrzymanie terminu przybycia lekarza na wizytę domową i odmowa wizyty domowej z powodu epidemii;
• odmowy wystawienia recept na leki dla chorych przewlekle;
• trudności w realizacji wizyty patronażowej zarówno u lekarza, jaki położnej POZ;
• odmowy przyjęcia deklaracji wyboru lekarza POZ;
• problemów z dostępem do dokumentacji medycznej;
• odmowa wydania skierowania do ambulatoryjnej opieki zdrowotnej.

Ambulatoryjna opieka specjalistyczna

W celu minimalizacji ryzyka zakażenia COVID-19, a także biorąc pod uwagę doświadczenia państw Europy Zachodniej, w dniu 15 marca br. Centrala NFZ wydała zalecenia ograniczenia do niezbędnego minimum lub czasowe zawieszenie udzielania świadczeń wykonywanych planowo lub zgodnie z przyjętym planem postępowania leczniczego. Dotyczyło to przede wszystkim ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (dalej jako AOS), badań diagnostycznych wykonywanych ambulatoryjnie takich jak: tomografia komputerowa, rezonans magnetyczny, PET, gastroskopia, kolonoskopia, USG, prowadzenia rehabilitacji leczniczej, świadczeń z zakresu opieki psychiatrycznej i leczenia uzależnień, stomatologii oraz badań profilaktycznych. Centrala NFZ w porozumieniu z oddziałami wojewódzkimi NFZ zalecała całkowite zawieszenie udzielania świadczeń w mammobusach i dentobusach.

Zgłoszeń telefonicznych dotyczących ambulatoryjnej opieki specjalistycznej było 20 391. Ich liczba znacznie wzrosła w związku z ogłoszeniem stanu epidemii (np. w lutym odnotowaliśmy 1 325 sygnałów, natomiast w marcu 4 319, co stanowi wzrost o 226 %). Pacjenci sygnalizowali trudności w zakresie:

• problemów z rejestracją;
• uzyskania teleporady lub zastrzeżeń do jej realizacji;
• czasu oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego;
• odsyłania do lekarza kierującego, w tym POZ, celem uzupełnienia skierowania i badań diagnostycznych;
• odmowy rejestracji skierowań (świadczenia pierwszorazowe);
• problemów z realizacją zleconych badań, w tym laboratoryjnych;
• przekładania terminów wizyt bez wskazania nowego terminu;
• odmowy przyjmowania pacjentów w ramach kontraktu z NFZ w szczególności w ramach świadczeń z zakresu ginekologii i położnictwa – przy czym pacjenci wskazywali na brak problemu z umówieniem wizyty komercyjnej;
• odmowy udostępnienia dokumentacji medycznej.

Lecznictwo szpitalne

Wyłączenie części szpitali ogólnodostępnych i przekształcenie ich w jednoimienne znacznie utrudniło dostępność do świadczeń zdrowotnych pacjentom korzystającym z tych placówek, a także spotęgowało ich obawy o zachowanie ciągłości leczenia. Do Rzecznika docierały informacje o braku kontaktu ze szpitalem. Pacjenci zgłaszali, że zostali pozbawieni informacji, dostępu do leczenia w podmiotach o wysokiej specjalizacji lub sygnalizowali trudności z uzyskaniem świadczeń w innych podmiotach leczniczych oraz brak wyznaczenia nowego terminu. Wzrost zgłoszeń nastąpił na przełomie lutego i marca (w lutym –1097, marcu – 3 912 zgłoszeń, co stanowi wzrost o 257 %). Pacjenci wskazywali na:

• odmowę udzielenia świadczenia w ramach kontroli leczenia szpitalnego, w zaleconym przez lekarza terminie;
• zastrzeżenia do standardów wykonywania świadczeń;
• warunki udzielania świadczeń zdrowotnych;
• odmowy kwalifikacji do leczenia szpitalnego;
• czas oczekiwania na udzielenie świadczenia zdrowotnego;
• odsyłania do lekarza kierującego, w tym POZ, celem uzupełnienia skierowania i badań diagnostycznych;
• problemy z dodzwonieniem się do placówki;
• odwoływanie planowych przyjęć;
• odmowy przyjęcia do szpitala;
• odmowy wystawienia zwolnienia lekarskiego,

Dzięki analizie zgłoszeń z infolinii, Rzecznik Praw Pacjenta posiada aktualne informacje, dotyczące bieżących spraw i problemów z jakimi spotykają się pacjenci. Może więc szybko reagować oraz skutecznie ich wspierać. Dotychczasowe działania Rzecznika w obliczu pandemii SARS CoV-2 obejmowały m.in.:

• pomoc pacjentom poprzez telefoniczną informację pacjenta, w szczególności w ramach
• interwencji wyjaśniających;
• wystąpienia do wojewodów ws. szpitali jednoimiennych i ich zabezpieczenia;
• bezpośrednie interwencje wyjaśniające w placówkach medycznych, w tym prowadzone
• postępowania wyjaśniające, postępowania w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów;
• szczególne wsparcie osób z grup ryzyka m.in. pacjentów onkologicznych;
• współpracę z pełnomocnikami ds. praw pacjenta;
• działania informacyjne i edukacyjne, związane z treścią zapytań pacjentów i nowymi

zmianami organizacyjnymi w systemie ochrony zdrowia;

• współpracę z urzędami odpowiedzialnymi za kreowanie polityki zdrowotnej, w tym NFZ i GIS;
• ukierunkowaną współpracę z ekspertami Biura m.in. radą organizacji pacjentów, a także radami i zespołami eksperckimi.

Należy podkreślić, że obowiązujące przepisy umożliwiają wprowadzenie ograniczeń praw pacjenta, nie zaś na całkowite pozbawienie pacjentów ich praw. Zgodnie z art. 5 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta kierownik podmiotu udzielającego świadczeń zdrowotnych lub upoważniony przez niego lekarz może ograniczyć korzystanie z praw pacjenta w przypadku wystąpienia zagrożenia epidemicznego lub ze względu na bezpieczeństwo zdrowotne pacjentów. Rzecznik Praw Pacjenta podejmował interwencje systemowe lub indywidualne w sprawach, w których ograniczenie prawa pacjenta stanowiło w rzeczywistości zawieszenie jego stosowania.

(fot. pixabay.com)