Telemarketing bez zgody konsumentów. UOKiK nałożył ponad 400 tys. zł kar

Centrum Dotacji OZE, działające wcześniej pod nazwą Eko Centrum, prowadziło telemarketing na rzecz spółki Energia Plus Gaz. Firma pozyskiwała kontakty, wstępnie je weryfikowała, a następnie umawiała potencjalnych klientów na spotkania handlowe.

Podczas spotkań miały być przedstawiane oferty dotyczące między innymi instalacji fotowoltaicznych, pomp ciepła, innych źródeł ogrzewania oraz termomodernizacji.

Telefon miał prowadzić do sprzedaży

Konsultanci sugerowali podczas rozmów, że konsumenci mogą uzyskać dofinansowanie na wymianę źródła ciepła. Pytali o sposób ogrzewania budynku oraz zainteresowanie fotowoltaiką lub magazynem energii. Następnie proponowali spotkanie z przedstawicielem firmy.

W ocenie UOKiK rozmowy nie miały wyłącznie charakteru organizacyjnego. Ich celem było rozpoznanie potrzeb konsumenta, zainteresowanie go ofertą i doprowadzenie do bezpośredniego spotkania z handlowcem.

— Przedsiębiorca nie może wykręcać konsumentom takich numerów i tłumaczyć, że „tylko umawia spotkanie”. Jeśli telefon ma zainteresować konsumenta ofertą, rozpoznać jego potrzeby i doprowadzić do spotkania z handlowcem, to jest marketing bezpośredni. Nie ma znaczenia, że cena czy pełna oferta pojawią się dopiero później. Kolejność jest prosta: najpierw zgoda konsumenta, potem telefon, nigdy odwrotnie — mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Numery z baz danych i algorytmu

Urząd ustalił, że Centrum Dotacji OZE pozyskiwało numery telefonów na dwa sposoby. Firma korzystała z baz dostarczanych przez zewnętrzne podmioty, a także z numerów automatycznie tworzonych przez algorytm.

Spółka nie wykazała, że przed rozpoczęciem kontaktu dysponowała zgodami konsumentów na prowadzenie marketingu bezpośredniego. Sam zakup bazy danych nie oznacza bowiem, że zgoda obejmuje kontakt ze strony jej nabywcy.

Część informacji znajdujących się w wykorzystywanych bazach pochodziła z lat 2017–2019, a więc z okresu sprzed powstania Centrum Dotacji OZE. Konsumenci nie mogli wówczas udzielić zgody na kontakt marketingowy tej konkretnej spółce.

W przypadku drugiego sposobu algorytm wybierał prefiks, a następnie losowo generował kolejne cyfry odpowiadające formatowi polskich numerów telefonicznych. UOKiK wskazał, że przedsiębiorca tworzący numer w taki sposób nie może wcześniej posiadać zgody jego użytkownika na kontakt marketingowy.

Zgoda musi poprzedzać kontakt

Samo posiadanie numeru telefonu nie uprawnia przedsiębiorcy do przedstawiania oferty. Zgoda na kontakt marketingowy musi być dobrowolna, świadoma, konkretna i jednoznaczna, a przede wszystkim udzielona przed wykonaniem połączenia.

Konsument powinien wiedzieć, jaki podmiot chce się z nim skontaktować, w jakim celu oraz za pośrednictwem jakiego kanału komunikacji. Może to być rozmowa telefoniczna, wiadomość SMS lub e-mail. Zgodę można również w każdej chwili wycofać.

Przedsiębiorca nie może najpierw zadzwonić w celach marketingowych, a dopiero podczas rozmowy pytać o zgodę na taki kontakt.

Kary dla spółki i osoby zarządzającej

Prezes UOKiK nałożył na Centrum Dotacji OZE karę w wysokości 308 728 zł. Osoba, która pełniła funkcję prezesa zarządu w czasie stosowania zakwestionowanej praktyki, została ukarana kwotą 100 tys. zł.

Według UOKiK osoba zarządzająca umyślnie dopuściła do naruszenia przez spółkę zbiorowych interesów konsumentów. Przy ustalaniu jej odpowiedzialności uwzględniono między innymi osobiste zaangażowanie w działalność firmy, w tym podpisywanie umów z dostawcami baz numerów telefonicznych.

Decyzja nie jest prawomocna. Spółka oraz ukarana osoba mogą odwołać się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w ciągu miesiąca od jej doręczenia.