690 680 960

Zamawiali kwiaty, te docierały po terminie. Poczta Kwiatowa ma zapłacić 1,6 mln zł kary

Klienci się skarżyli, firma nie reagowała. W końcu sprawą zajął się UOKiK. Okazało się, że przez sześć lat Poczta Kwiatowa stosowała niedozwolone praktyki.

Od kilku lat zakupy w sieci stają się coraz popularniejsze. Działalność sklepów internetowych znacznie przyśpieszył lockdown i ograniczenia w handlu stacjonarnym. Obecnie bez wychodzenia z domu możemy zamówić większość rzeczy a nawet usług. Nie wszyscy sprzedawcy jednak radzą sobie z zapewnieniem właściwej jakości obsługi klienta czego przykładem może być np. Poczta Kwiatowa, którą w ostatnim czasie zainteresował się Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Firma chwali się, że jest niekwestionowanym polskim liderem w dziedzinie wysyłki kwiatów oraz usług florystycznych, wytycza standardy w branży i stała się marką rozpoznawalną przez każdego Polaka. Jej działalność polega na przyjmowaniu zamówień, które realizują zlokalizowane w różnych miastach i miejscowościach kwiaciarnie. Tych, współpracujących z Pocztą Kwiatową ma być około tysiąca.

Jednak wraz ze wzrostem liczby zamówień rośnie też odsetek niezadowolonych klientów. W sieci można znaleźć szereg niepochlebnych opinii, głównie związanych z brakiem terminowości dostarczania zamówionych kwiatów. Szczególnie dotyczy to okresów, kiedy zapotrzebowanie na tego typu usługi jest największe. Mowa tu m.in. o: Dniu Babci, Dniu Dziadka, Walentynkach, Dniu Kobiet, Dniu Matki, Dniu Ojca itp. Klienci skarżą się, że kwiaty są dostarczane nawet kilka dni później, lub też wcale nie docierają. Nie brakuje też poważniejszych sytuacji, kiedy to bukiety nie dotarły np. na zaręczyny czy też ślub.

Przy czym w mediach społecznościowych Poczty Kwiatowej trudno znaleźć jakiekolwiek komentarze, które wskazywałyby problem. Okazuje się, że są one od razu usuwane. Do tego klienci skarżą się, iż mają problemy ze złożeniem reklamacji czy też odzyskaniem pieniędzy. Dlatego też skargi zaczęły płynąć do organizacji broniących praw konsumenta. Zwłaszcza, że prawnicy nie mieli wątpliwości. Zamówiona usługa nie została wykonana, więc klientom przysługiwał zwrot wpłaconych środków, do tego mogli starać się nawet o zadośćuczynienie.

Szybko jednak wyszło na jaw, że nie jest to takie proste. Jak wyjaśnia prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tomasz Chróstny, Poczta Kwiatowa zastosowała w swoim regulaminie postanowienie, w którym zaznaczała, że nie gwarantuje dostarczenia przesyłek w Dzień Babci, Dzień Dziadka, Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Matki, Dzień Ojca. Tymczasem w te popularne dla konsumentów święta terminowość realizacji usługi miała kluczowe znaczenie. Prezes UOKiK-u dodaje, że zamieszczenie tego zapisu miało na celu uniknięcie odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązań i miało być zabezpieczeniem dla spółki w razie reklamacji.

– Spółka nie może wyłączać swojej odpowiedzialności za niezrealizowanie lub nienależyte wykonanie usługi. Jako działający od ponad 20 lat w Polsce profesjonalny przedsiębiorca powinien być odpowiednio przygotowany na takie dni, kiedy wzrasta zapotrzebowanie na doręczenia kwiatów czy upominków. Dla klientów jest szczególnie istotne, aby przesyłka dotarła do adresata w konkretnym dniu, zwłaszcza gdy przedsiębiorca do tego zachęca- zaznacza Tomasz Chróstny dodając, iż jeżeli firma nie jest w stanie zrealizować zamówień w terminie, powinna ograniczyć ich przyjmowanie lub informować o braku możliwości dostarczenia kwiatów na czas. Wtedy konsumenci mogliby poszukać innej firmy lub innego sposobu sprawienia radości bliskim.

W trakcie prowadzonej kontroli wyszło jednak na jaw, że choć problemy te powtarzały się od dawna, to Poczta Kwiatowa nic sobie z tego nie robiła. Co więcej, cały czas promowała swoje usługi zachęcając konsumentów do składania zamówień używając m.in. haseł „Jeszcze zdążysz!” lub „Pokaż, że kochasz”. Dlatego też na firmę nałożona została kara w wysokości ponad 1,6 mln złotych za naruszenie interesów konsumentów, a tym samym na narażenie ich na szkody emocjonalne dotyczące relacji z bliskimi.

(fot. pixabay/zdjęcie ilustracyjne)

5 komentarzy

  1. Rosenstein słuchaj

    Co to za kara dla takiej firmy ? 160 mln to by dało do myślenia

  2. Nie wiem ale UOKIK w tym przypadku chyba spadł z taboreta „powinien się należycie przygotować” usługodawca sprzedaje usługę nie proces logistyczny nawet jest to odrębna pozycja 😂 ale dla kartonowego Kraju z „Dziadami” 70+ czego oczekiwać trza grabić bo trza rozdawać

    • Marian, usługodawca powinien w takim czasie oswoić się z zapotrzebowaniem w „gorących” terminach. Co mają dziady wymienione do tego. Widać sam jesteś dziadem i niewiele rozumiesz.

  3. To może by tak na ZTM nałożyli karę za podobne praktyki.Nic sobie nie robią wiedząc że autobus nie ma prawa w wyznaczonym czasie przyjechać na przystanek nawet gdy nie ma korków. Jednocześnie niech ktoś spróbuje zamieścić niepochlebny komentarz w mediach społecznościowych.Znika w mig.

  4. Kiedy kara na Orlen?

Kursy walut

  • USD 4.2803zł -1.04%
  • GBP 5.2838zł -0.83%
  • EUR 4.7079zł -0%
  • CHF 4.7147zł -0.16%

Polub nas